Revisar os canais de atendimento ao consumidor, os prazos de entrega, as condições das ofertas e os contratos com parceiros logísticos e marketplaces é fundamental para o varejo diante da aproximação da Black Friday marcada para 27 de novembro. A preparação ganha importância adicional neste ano com a entrada em vigor da nova Lei do SAC, em 2 de novembro, poucas semanas antes da data promocional.

O planejamento deve integrar as áreas comercial, jurídica, logística e de relacionamento com o cliente, alerta o Rafael Schlickmann, sócio da área de Resolução de Conflitos do escritório de advocacia b/luz, que atua na defesa de empresas do varejo. O objetivo é garantir que a operação consiga cumprir o que foi anunciado e responder com agilidade quando houver problemas.

Entre as medidas prioritárias, estão revisar a capacidade dos canais de atendimento para períodos de pico, verificar se os prazos de entrega são compatíveis com a operação, documentar as condições das promoções e estabelecer responsabilidades claras entre varejistas, vendedores parceiros e operadores logísticos.

Novas regras para o SAC podem impactar varejo

Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as diretrizes do SAC. Entre as exigências para os fornecedores abrangidos estão a manutenção de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias.

A norma também prevê resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos, além de regras para facilitar cancelamentos, dar continuidade ao tratamento das solicitações e evitar que o consumidor tenha de reiniciar o atendimento ou repetir informações já registradas. Para serviços não solicitados e cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em até 48 horas.

As regras gerais se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, e a determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à supervisão do Banco Central. O decreto também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento de marketplaces e de plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega, com apresentação de informações e indicadores.

Para Schlickmann, as empresas precisam verificar se estão abrangidas pela regulamentação e adequar seus processos antes do período promocional.

“Quem tem marketplace ou área financeira precisa revisar o SAC agora, porque os dados enviados à Senacon podem ser usados tanto pela fiscalização quanto pela parte contrária em processos”, afirma.

Black Friday acende alerta para entregas e cancelamentos

A preocupação com a capacidade de atendimento é reforçada pelos dados da edição anterior. Em 2025, o Procon-SP recebeu 2.979 reclamações relacionadas à Black Friday, aumento de 39,67% em comparação com as 2.133 queixas registradas em 2024.

A não entrega ou o atraso no recebimento dos produtos respondeu por 31,62% das reclamações, seguida pelos cancelamentos realizados pelos fornecedores (15,51%) e por produtos com defeito ou diferentes dos adquiridos (11,75%).

No mesmo período, a Black Friday movimentou R$ 4,76 bilhões no e-commerce brasileiro, alta de 11,2% sobre 2024, segundo a Confi Neotrust. O número de pedidos cresceu 28%, para 8,69 milhões.

“A Black Friday entrega volume, e isso é ótimo para o caixa. Mas é importante notar que pedidos e reclamações crescem em ritmos diferentes, e essa diferença não aparece no balanço de dezembro. Ela só aparece meses depois, quando surgem citações judiciais”, diz Schlickmann.

Um levantamento preliminar do Reclame Aqui também identificou problemas relacionados à entrega e ao cumprimento das ofertas. Atrasos representaram 25,29% das reclamações, produtos não recebidos, 12,62%, e propaganda enganosa, 9,33%.

Embora o monitoramento do Procon-SP realizado nas semanas anteriores à Black Friday de 2025 não tenha identificado maquiagem de preços, a fiscalização presencial na capital paulista encontrou irregularidades em 24% dos 533 estabelecimentos visitados.

Ofertas e contratos exigem revisão

O planejamento jurídico das campanhas deve incluir a revisão das informações sobre descontos, formas de pagamento, estoque disponível e prazos de entrega. O Código de Defesa do Consumidor exige clareza nas ofertas e nos anúncios, e as empresas precisam estar preparadas para demonstrar quais condições foram efetivamente apresentadas ao consumidor.

Schlickmann recomenda preservar registros dos preços anteriores à promoção e revisar as condições comerciais, especialmente em campanhas com cupons, ofertas por tempo limitado e sistemas automatizados de atualização de preços. “A pergunta agora não é mais se o desconto era real, mas sim se a empresa cumpriu o que prometeu na hora da compra.”

A logística também precisa fazer parte dessa análise. Prometer entregas em prazos que transportadoras e operadores não conseguem cumprir pode ampliar o risco de reclamações e disputas judiciais. “Entrega expressa é argumento de venda e, por isso mesmo, vira argumento de processo quando falha”, afirma o advogado.

Os contratos com operadores logísticos, vendedores parceiros e marketplaces devem definir responsabilidades, níveis de serviço e formas de acesso às informações necessárias para apurar ocorrências e responder aos consumidores.

Pós-venda continua depois da Black Friday

O advogado alerta que os cuidados não terminam com o fim das promoções. Nas compras realizadas pela internet, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Atrasos em estornos, dificuldades para devolver produtos e falhas de comunicação podem gerar novas reclamações.

Por isso, Schlickmann recomenda reforçar o atendimento nas semanas seguintes à Black Friday e priorizar casos em que as primeiras tentativas de solução não funcionaram. O acompanhamento das queixas registradas no Procon, no consumidor.gov.br e no Reclame Aqui, aliado à preservação de comprovantes de entrega, registros de ofertas e históricos de atendimento, também pode ajudar a identificar falhas recorrentes e fortalecer a defesa das empresas em eventuais disputas. “Reclamação resolvida na esfera administrativa é processo que não nasce”, diz.

Para o advogado, os dados da temporada devem servir de base para avaliar o desempenho dos parceiros, corrigir problemas operacionais e aprimorar as campanhas futuras.

“A Black Friday não acaba na Cyber Monday. Para o setor jurídico, ela só termina quando todas as ações daquele período são mapeadas e os dados são analisados para planejar o próximo ano. Quem se planeja vende mais, tem menos processos e lida melhor com eles”, conclui Schlickmann.

Com informações de Mercado & Consumo