Com  a  chegada  da  pandemia,  a  atenção  dos  consumidores  se  voltou  para  o  digital.  Não  à  toa, os números do e-commerce bateram recordes em 2020 e o brasileiro descobriu as inúmeras vantagens de comprar online. Os preços mais baixos, cupons de desconto, agilidade e comodidade parecem tentadores quando observamos os números do comércio, afinal, consumir nunca foi tão simples. Mas em quesito de experiência do cliente, será que o varejo eletrônico consegue ser tão eficiente quanto o varejo físico?

De acordo com um estudo realizado pela plataforma Tiendeo, o e-commerce ainda tem um longuíssimo percurso para atingir o nível de satisfação que as lojas físicas possuem aqui no Brasil. É verdade que todo o processo digital do varejo eletrônico consegue superar expectativas quando o assunto é agilidade e conveniência, mas a experiência do cliente ainda é indiscutivelmente mais alta no comércio físico. Tanto é que a pesquisa aponta que 42% dos brasileiros afirmam que as lojas físicas garantem uma experiência melhor e mais satisfatória do que as lojas online. E isso tem, como consequência, uma fidelização bem eficiente.

De acordo com a pesquisa do Google, a maior parte dos consumidores pode até fechar uma compra no varejo eletrônico, mas toma a decisão nas lojas físicas. E claro que avaliações, depoimentos e uma bela busca pela marca são bastante eficientes, mas nada supera o toque físico e a experiência íntegra de uma loja real — algo que a tecnologia, mesmo que avançada do jeito que está, ainda deixa a desejar.

Hoje, as lojas físicas se veem, de certo modo, beneficiadas com o aumento do e-commerce exatamente pela experiência. Ainda que a tecnologia deixe tudo ao alcance de um clique, a experiência física se sobressai pela atenção, uma demanda recente e latente do consumidor — o estudo da Tiendeo mostra que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente determina a confiança e fidelidade do mesmo.

No entanto, é importante destacar que, embora o CX (costumer experience/experiência do cliente) seja mais incisivo no varejo físico, isso não significa que o e-commerce deve deixar de investir em uma experiência digital diferente e proveitosa. Para 25% dos entrevistados da pesquisa, as lojas online têm bons motivos — diferentes do comércio físico — para fidelizar seus clientes, e a acessibilidade da plataforma é um deles.

O interessante é que, independente do formato do varejo, 18% dos entrevistados afirmaram que valorizam um pós-compras eficiente. Ou seja, tanto o comércio físico quanto o digital, podem prestar atenção ao acompanhamento e a comunicação com o cliente mesmo após a venda.
O estudo da Tiendeo ainda aponta algumas pistas para fidelizar ainda mais os consumidores. Do lado do cliente, 15% dos consumidores afirmam que o preço do produto ou serviço ofertado é fundamental e decisivo para a fidelidade às marcas.

Essa lealdade, no entanto, também pode ser conquistada de outras formas. A pesquisa mostra que 13% dos entrevistados também se sentem fidelizados por ofertas e promoções constantes, ao passo de 6% são conquistados por programas de fidelidade.

Fonte: Novarejo